Experiência do Consumidor: um ativo invisível

Trabalhando diariamente, durante anos, com clientes de diversos segmentos e portes, percebo que no geral o trabalho de agências de comunicação quase sempre é orientado por tendências e modismo da última hora.

Agora estamos atravessando o Vale das IA’s. Aparentemente, toda marca e profissional de comunicação deve dominar as inteligências artificiais. É curso, tutorial e evento que não acaba mais.

Entretanto, desde que iniciei minhas incursões pelo universo da gestão de marcas, em meados dos anos 2000, um ponto sempre esteve presente.

Inicialmente na qualidade ainda incipiente dos projetos de arquitetura da informação, num momento que sites eram a bola da vez, até agora, passando pela qualidade do atendimento em presenças omnichanel, a experiência do consumidor nunca deixou de assumir um protagonismo…

SILENCIOSO!  

Sim, infelizmente a técnica - e a tecnologia - sempre sobrepõem o humano no discurso. Raramente você vai encontrar um tutorial de “como tratar bem um cliente”, ou "5 coisas que você deve evitar ao atender um consumidor”.

São sempre boas práticas de UX, automações de IA com CRM e afins.

Particularmente, acredito que o valor da experiência de uma marca, se é que podemos chamar assim, é o que pode gerar um diferencial competitivo enorme!

Em um mundo onde todos se sentem mal atendidos, ganha destaque quem conseguir entregar o mínimo de atenção ao seu público.

E veja bem, não estou falando de modelos de experiência sofisticados. Apenas...

PRESENÇA.

Como consumidores, queremos, cada vez mais, marcas que estejam presentes em algum momento crítico da nossa jornada.

Assim, gerir marcas é também gerir ativos invisíveis, como a Experiência, um desafio que o mercado ainda tem muito o que aprender e as marcas, muito o que valorizar.